ブログ・コラム

先ほど、駅員さんの対応で、

あ～、危険だなぁと感じたことがあったので、

まとめてみます。

起こったことは以下のとおり。

・私がポケットからしわになった新幹線の切符を取り出し、改札機に入れた

・切符が改札機の出口でつっかえて出てこなかった

・出口付近まで出てきてるのは分かったので、なんとか取り出そうと爪でつまもうとした

・それでも取り出せずに、改札機に吸い込まれた

・近くに若い駅員さんがいたので、手を挙げてこっちに来てもらった

・私の発言：「すいません、切符が出てこなかったです」

・若い駅員さん：「（切符が）出てこないことはないです」

・私：「・・・・」

・駅：「これですか？」と、改札機からしわになった切符を取り出した

・私：「切符がしわになってて出てこなかったんです」と、切符を受け取りながら言った

・駅：「・・・・」

これだけのことなのです。

でも、このやりとりには、危ないポイントがある。

わかりますよね？

「切符が出てこないことはないです」という対応。

これはリスキーだな～と。

これ、私がクレーマー気質だったら、

ちょっと面倒なことになる可能性を秘めてる。

ちなみに私は、元来、クレーマー気質が強い。

よく、スイッチが入ることがある。

（社員さんが、うんうんと大きくうなずいている映像が思い浮かんできたｗｗｗ）

それを、単に理性で抑えているだけ。

（どこからか、「いやいや、ぜんぜん抑え込めてないよ」という声が・・・）

しわになった切符を入れたことは

私も自覚していたので、ぐっとこらえたが、

それでも、

「切符がしわになってて出てこなかったんです」

と、ひとこと言い返した。

言わなくてもいいのにね～　※クレーマー気質だからｗｗｗ

なんとなく想像できるんです。

きっと切符を取らずに通過しちゃう人が何人もいる。

「切符が出てこなかった」

とか、言われてるんだろうね。

ときには、文句もいわれるかもしれない。

それで、駅員さんは、つい、

「（切符が）出てこないことはないです」

と言い返したのかもしれない。

これって、私たちも気を付けないと、やっちゃうな～と感じました。

私たちは、システムを提供したり

ホームページを提供したりしている。

そうすると、絶対にそんなことはないというご意見をいただくこともある。

たとえば、

「何もしてないのにおかしくなった」　※たいてい何かしてる。自覚がないだけ

「エラーも何も出なかった」　※出てるけど読んでない。日本語だから読めばわかる

などなど・・・　

その時に、つい、

「それはないです」

と言い返すだけでは問題がこじれる。

サービス提供している私たちとしては、

自分とお客様のどちらが正しいのかをはっきりさせることが目的ではない。

私たちは、裁判をやっているわけじゃない。

お客様との関係を維持し、

できれば関係を深めて、

喜んでサービスを使っていただくこと。

そこが目的。

相手が間違っているのに、自分が折れろと言ってるのではない。

お客様がそう思っているという事実を

まずは受け止めること。

相手が思っている内容は事実ではなかったとしても、

相手が、そのように思っている、ということは事実。

その事実を、まずは受け止めることだな～。

そのように感じたので、

忘れないうちに書き留めてみた。