ブログ・コラム

長岡＠ホームページ＆クラウド応援隊長です。

さて、きのうは、福島文二郎さんの話しを伺いました。

福島さんは、東京ディズニーランド（オリエンタルランド）で、スタッフ（キャストというそうです）の教育担当をされていました。

その福島さんの話の中に、「ホスピタリティは相手に対する思いやりである」という話がありました。

ハンバーガーショップで、食器を片づけているお客様をお見かけした時、満面の笑みで「食器置き場はあちらです♡」と答える店員。

マニュアル通りかもしれませんが、相手に対する思いやりはない行動だそうです。

もし、思いやりがあれば、「食器はお預かりします。ありがとうございました♪」というのが正解。

満面の笑みだったとしても、お客さんに食器を運ばせるなんて、ホスピタリティではない。

相手への思いやりがあれば、自分が何をしたらいいのか、考える。

考えれば、マニュアル通りの行動ではなく、相手に喜んでもらえる行動をとることができるということでした。

なるほど確かに。

頭が回転していれば、ハンバーガー100個買っているお客様に「店内でお召し上がりですか？」なんては聞かない。

もし聞くとしたら、「おいくつかは店内でお召し上がりになりますか？」

100個も食べるわけがないことは、ちょっと考えればわかること。

マニュアル化は、悪い状態を普通に持っていくことはできるが、いい状態に持っていくことはできない。

むしろ、マニュアル化は、いい状態になることを阻害する（可能性を秘めている）ようです。

問題が起きた時には、とかくマニュアル化、標準化をしたくなります。

悪い状態を減らしたいのか、感動するいいことを増やしたいのかで、とる手段は変わりますね。

船井総研の創業者、船井幸雄さんが、成功の３条件というのを言っています。

それは、

・素直

・プラス発想

・勉強好き

だそうです。

いまでも、船井総研のコンサルの人は、このことをよく言います。

自分に照らし合わせてみると、まぁ、勉強好きは、１００点ではないですが、まぁまぁ、そこそこいいところいってそうです。

プラス発想は微妙・・・ベースは、「何とかなるだろう」という考え方の私ですが、これはプラス発想というよりかは、単なる楽天家。

でも、物事のいい面を活かそうという考え方は、けっこう身についてきています。

ただ、問題なのが、素直。

私は、どうやら、素直ではなくて頑固らしい。

それも、かなりの。

自分では・・・・素直ないい男だと思ってるんですけどね～～（＾ω＾）

ちなみに、ここでいう素直というのは、言われたとおりにやるという意味ではないそうです。

人が言っていることを、「いやぁ、そんなことはないでしょう」と決めつけずに、「まぁ、そういう考え方もあるんだなー」くらいに、まずは中立の立場で受け止める。

それを取り入れるかどうかは、別問題ですが、いったん受け止めることが、船井幸雄さんのいう、素直だそうです。

やっぱり、できてないな・・・・・

きょうは、 「５年後の働き方！」フォーラム　他人事から自分事へ！に参加してきました。

NPOサプライズの飯倉さんたち企画の、ビッグイベントです。

大事なお打合せがあったため、ちょっと遅刻してしまいました。

う～ん、残念！

ついてみてびっくり！

「え～～、こんなたくさんの人が来てるの～！」

伊豆の真ん中（失礼！）に、なぜこんな人が集まるのか。

とにかく、すごいと思いました。

学生など、若い人が多いのが特徴的でした。

最近の若者は、おもしろい！

厳しい時代だからか、自分の将来のことや、社会に役だつには自分に何ができるかなど、真剣に考えている若者が多い。

自分の20歳のころは、そんなことは考えていませんでした。

こういう人たちがいる限り、日本もまだまだ捨てたもんじゃないですね。

をっ！

ジオパークがらみのものもありました。

これ、お菓子なんですが、まじで石に見えます。

おもしろい！

私が読んでいるブログの1つ、船井総研の山本大地さんのブログ「仕事ごとに、やる○○が変わる　山本大地発【大地のブログ】」を読んでいて、共感しました。

仕事のタイプによって、やる時間帯を決めるというものでした。

私も、山本大地さんが言っているパターンとは違いますが、1日の時間割りを決めています。

だいたいこんな感じ

午前：頭を使う仕事

午後：お客様訪問　※その場合、昼休みは移動時間になることが多い
　　　社内であれば作業的なもの

夜：人脈拡大（会などに参加）
これからのことを考える
勉強
興味があることを試す
※主として、これからのために時間を使う

これが、私のざっくりの時間割りです。

この枠に当てはめて、なるべくアポをとっていくようにしています。

先日、あるお客さまから、当社がお叱りを受けました。

詳しい内容は省きますが、当社のスタッフの対応へのご不満でした。

いい機会でしたので、改めて、責任の取り方について、スタッフと振り返ってみました。

以前、教えていただいた責任の取り方は、非常にいい指針となりますので、私は今でも、困ったときにはこれに照らし合わせて対処します。

1. どんなことが起きたのか、早く、正確に、客観的に、報告をする
2. どのように対処したほうがいいかを提案したうえで、指示を受けて、その通りに対処する
3. 原状回復をする。回復できない問題は、再発防止策を立てる
4. ご迷惑をおかけした方にお詫び、お世話になった方にお礼を伝える

いや、本当いうと、最近やっとこれに照らし合わせて、対処しようとするようになってきた、というのが本当ですね。

以前は、やっていませんでしたし、今でも、時にはやったり、時にはやらない時もあります。

それでも、これからもこれに照らし合わせて、対処していきます。

やっていなかったら、またこっそり教えてください。