ブログ・コラム
磨け!人間力
2013.03.06
ホスピタリティは相手に対する思いやり
長岡@ホームページ&クラウド応援隊長です。
さて、きのうは、福島文二郎さんの話しを伺いました。
福島さんは、東京ディズニーランド(オリエンタルランド)で、スタッフ(キャストというそうです)の教育担当をされていました。
その福島さんの話の中に、「ホスピタリティは相手に対する思いやりである」という話がありました。
ハンバーガーショップで、食器を片づけているお客様をお見かけした時、満面の笑みで「食器置き場はあちらです♡」と答える店員。
マニュアル通りかもしれませんが、相手に対する思いやりはない行動だそうです。
もし、思いやりがあれば、「食器はお預かりします。ありがとうございました♪」というのが正解。
満面の笑みだったとしても、お客さんに食器を運ばせるなんて、ホスピタリティではない。
相手への思いやりがあれば、自分が何をしたらいいのか、考える。
考えれば、マニュアル通りの行動ではなく、相手に喜んでもらえる行動をとることができるということでした。
なるほど確かに。
頭が回転していれば、ハンバーガー100個買っているお客様に「店内でお召し上がりですか?」なんては聞かない。
もし聞くとしたら、「おいくつかは店内でお召し上がりになりますか?」
100個も食べるわけがないことは、ちょっと考えればわかること。
マニュアル化は、悪い状態を普通に持っていくことはできるが、いい状態に持っていくことはできない。
むしろ、マニュアル化は、いい状態になることを阻害する(可能性を秘めている)ようです。
問題が起きた時には、とかくマニュアル化、標準化をしたくなります。
悪い状態を減らしたいのか、感動するいいことを増やしたいのかで、とる手段は変わりますね。
2013.03.05
成功の3条件
船井総研の創業者、船井幸雄さんが、成功の3条件というのを言っています。
それは、
・素直
・プラス発想
・勉強好き
だそうです。
いまでも、船井総研のコンサルの人は、このことをよく言います。
自分に照らし合わせてみると、まぁ、勉強好きは、100点ではないですが、まぁまぁ、そこそこいいところいってそうです。
プラス発想は微妙・・・ベースは、「何とかなるだろう」という考え方の私ですが、これはプラス発想というよりかは、単なる楽天家。
でも、物事のいい面を活かそうという考え方は、けっこう身についてきています。
ただ、問題なのが、素直。
私は、どうやら、素直ではなくて頑固らしい。
それも、かなりの。
自分では・・・・素直ないい男だと思ってるんですけどね~~(^ω^)
ちなみに、ここでいう素直というのは、言われたとおりにやるという意味ではないそうです。
人が言っていることを、「いやぁ、そんなことはないでしょう」と決めつけずに、「まぁ、そういう考え方もあるんだなー」くらいに、まずは中立の立場で受け止める。
それを取り入れるかどうかは、別問題ですが、いったん受け止めることが、船井幸雄さんのいう、素直だそうです。
やっぱり、できてないな・・・・・
2013.03.02
「5年後の働き方!」フォーラム 他人事から自分事へ!
きょうは、 「5年後の働き方!」フォーラム 他人事から自分事へ!に参加してきました。
NPOサプライズの飯倉さんたち企画の、ビッグイベントです。
大事なお打合せがあったため、ちょっと遅刻してしまいました。
う~ん、残念!
ついてみてびっくり!
「え~~、こんなたくさんの人が来てるの~!」
伊豆の真ん中(失礼!)に、なぜこんな人が集まるのか。
とにかく、すごいと思いました。
学生など、若い人が多いのが特徴的でした。
最近の若者は、おもしろい!
厳しい時代だからか、自分の将来のことや、社会に役だつには自分に何ができるかなど、真剣に考えている若者が多い。
自分の20歳のころは、そんなことは考えていませんでした。
こういう人たちがいる限り、日本もまだまだ捨てたもんじゃないですね。
をっ!
ジオパークがらみのものもありました。
これ、お菓子なんですが、まじで石に見えます。
おもしろい!
2013.02.28
1日の時間割り
私が読んでいるブログの1つ、船井総研の山本大地さんのブログ「仕事ごとに、やる○○が変わる 山本大地発【大地のブログ】」を読んでいて、共感しました。
仕事のタイプによって、やる時間帯を決めるというものでした。
私も、山本大地さんが言っているパターンとは違いますが、1日の時間割りを決めています。
だいたいこんな感じ
午前:頭を使う仕事
午後:お客様訪問 ※その場合、昼休みは移動時間になることが多い
社内であれば作業的なもの
夜:人脈拡大(会などに参加)
これからのことを考える
勉強
興味があることを試す
※主として、これからのために時間を使う
これが、私のざっくりの時間割りです。
この枠に当てはめて、なるべくアポをとっていくようにしています。
2013.02.18
責任の取り方
先日、あるお客さまから、当社がお叱りを受けました。
詳しい内容は省きますが、当社のスタッフの対応へのご不満でした。
いい機会でしたので、改めて、責任の取り方について、スタッフと振り返ってみました。
以前、教えていただいた責任の取り方は、非常にいい指針となりますので、私は今でも、困ったときにはこれに照らし合わせて対処します。
- どんなことが起きたのか、早く、正確に、客観的に、報告をする
- どのように対処したほうがいいかを提案したうえで、指示を受けて、その通りに対処する
- 原状回復をする。回復できない問題は、再発防止策を立てる
- ご迷惑をおかけした方にお詫び、お世話になった方にお礼を伝える
いや、本当いうと、最近やっとこれに照らし合わせて、対処しようとするようになってきた、というのが本当ですね。
以前は、やっていませんでしたし、今でも、時にはやったり、時にはやらない時もあります。
それでも、これからもこれに照らし合わせて、対処していきます。
やっていなかったら、またこっそり教えてください。