ブログ・コラム

先日、ある人気ラーメン店に行った時のこと。

人気店なので、割と込んでいた。
一人で行ったので「カウンターだろうな」と思い、お店に入り、食券を買う。

覇気のよい店員さんが、「カウンターへどうぞ」
やっぱりな・・・などと思いながら見ると、カウンターはいっぱい。

おいおい座るところ無いよーって思って、ボーっと立ってると、その店員さんも気がついて、
「ただいま満席ですので、しばらくお待ちください」

えっ！と思った。
なぜなら、テーブル席が空いていたからだ。
それに、カウンターを見まわしてみても、もうすぐ食べ終わりそうな人もいない。

しばらくお待ちくださいと言われたっきり、なにも案内してくれないのでボーっと立って待っていたが、あまりに何も案内してくれないので、店の外に出て、椅子に座りながら、「う～ん、お客様視点を持つって難しいことなんだなぁ」

きっとこの店員さんは、良かれと思ってこのような対応をしたんだと思う。
それは、効率よくお客さまが席に座ってもらい、待ち時間を減らすこと。
グループ同士が１つのテーブルでラーメンが食べられること。
そのように、店のオーナーやリーダーなどから指導されたのだろう。
それに、待ちが１名の時はどうするとか、そういうケースを想定した指導はされていなかったのかもしれない。

でも、だからって、わたし１名だけが待っている状態で、４人テーブルを空けたまま待たせておくっていうのは、お店都合が優先したといわれても仕方がない。
それに、お客様視点で考えるという文化が会社に定着していたならば、そのようになったときにどうすべきなのかは、おのずと分かってくる。

自分がお客さまだったら、この対応で喜んでもらえるのか不満に思うのか考えたらすぐにわかることなのに、お店側になると、そういうことが見えなくなる。
きっと、私や当社の社員も、そういうことがあるに違いない。

お客様視点でものをみるというのは、自分のこととなると、ほんと難しいものだ。